Manejo de Crisis
Esquema de Certificación Eleven Rivers v2.3
Eje 1. Calidad de Procesos
Apartado 16. Manejo de Crisis
1.16.1. Equipo de gestión de contingencias
Para que la empresa pueda enfrentar una situación de crisis, debe integrar un equipo de gestión de contingencias: es necesario el compromiso y participación activa de la alta dirección y el personal. Se requiere un enfoque multidisciplinario con expertos en trazabilidad, asesor jurídico, mercadotecnia y comunicación, según el tipo de contingencia; incluir al personal responsable de calidad de procesos, producción, empacado, control de calidad, comercialización, mantenimiento y la alta dirección (o, en su defecto, por un representante designado con capacidad de decisión).
La empresa debe evidenciar que el personal integrante del equipo de gestión de contingencias (Sanitarias, naturales, humanas, ambientales y de seguridad laboral) cuenta con la competencia y conocimiento técnico.
1.16.2. Contingencias generales
Se debe documentar un programa de gestión de contingencias para demostrar la capacidad de respuesta de la empresa ante una interrupción de sus procesos y que pueda ocurrir por desastres naturales (tormentas, inundaciones), falta de servicios básicos (agua, luz), fallas en la seguridad industrial (fuga de químicos, incendio), contingencias laborales, como una huelga de trabajadores.
El programa debe incluir una lista de contactos actualizada, para casos de emergencia, y un procedimiento de comunicación interno y externo.
1.16.3. Contingencia por brote de contaminación
Al existir un brote alimenticio, se debe responder y evitar la propagación de las enfermedades, a través de rastreos, con el fin de eliminar el foco de contaminación del mercado.
Se debe preparar e implementar un procedimiento para afrontar la situación, cuando la empresa y sus productos sean señalados como sospechosos de un brote de contaminación por las autoridades. El procedimiento debe indicar las funciones y responsabilidades del personal involucrado y se debe demostrar que éste las conoce.
Elaborar e implementar un procedimiento de investigación interno que indique las acciones para corregir deficiencias que pudieran causar brotes de contaminación; además, que incluya un procedimiento de comunicación que describa claramente quién o quiénes serán los portavoces de la empresa ante empleados, medios informativos, consumidores y la industria.
Contar con una lista actualizada de compradores, organismos responsables de inocuidad en los países de origen y destino de la producción y contactos esenciales (como la administración de Eleven Rivers, instituciones gubernamentales y los organismos independientes) a los cuales se les debe notificar, en caso de presentarse un brote de contaminación.
1.16.4. Retiro de producto
Documentar e implementar un procedimiento para retirar el producto contaminado o sospechoso de contaminación de la cadena de suministro. Este procedimiento tendrá en cuenta varios tipos de eventos:
- Informar al público de la problemática, sin la necesidad de retirar el producto. Esto puede suceder cuando un producto o una región agrícola es señalada por un brote de contaminación, pero la empresa no ha sido indicada directamente por la autoridad.
- Retirar voluntariamente el producto de la cadena de suministro para tranquilizar a los consumidores y conservar su confianza. Puede ser en la misma situación mencionada anteriormente, pero asumiendo los costos de un retiro voluntario.
- Retirar el producto con base en una solicitud de las autoridades. Esto puede ser impuesto por la autoridad cuando la empresa es mostrada como posible culpable de un brote de contaminación.
En casos en los que se implemente un retiro de producto, la empresa debe documentar los detalles de la medida tomada y la destrucción del producto afectado.